English 
Tiếng Việt 
Tại sao lại cần kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là một việc không hề đơn giản – đặc biệt là khi bạn phải chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Tại sao lại như vậy?
Giao tiếp qua điện thoại sẽ gặp khó khăn hơn bởi vì bạn không thể cảm nhận được các biểu cảm trên gương mặt cũng như đọc vị được ngôn ngữ hình thể của khách hàng.
Việc này dễ dẫn đến việc “hiểu nhầm ý nhau” trong giao tiếp. Chính vì vấn đề này mà doanh nghiệp có thể sẽ gặp những cản trở như:
- Khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Để mất đi những khách hàng quý giá và còn nhiều tai hại khác.
Do đó, để nắm rõ các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả – bạn cần phải nắm các kỹ năng trò chuyện với khách hàng sau.
Tại sao lại cần phải chăm sóc khách hàng – Download quy trình chăm sóc khách hàng
Học cách sử dụng tông giọng tích cực
Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau khi bán hàng hiệu quả, bạn phải trò chuyện bằng giọng nói tươi vui và tích cực.
Cho dù bạn không có chất giọng hay đi chăng nữa thì việc sử dụng một tông giọng tích cực sẽ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn.
Vậy như nào là một chất giọng tươi vui và tích cực? Giọng nói quan trọng như thế nào trong giao tiếp qua điện thoại? Làm sao để có tông giọng thu hút khi giao tiếp với khách qua điện thoại?
Bạn hãy thử những mẹo nhỏ sau đây:
- Ngay khi khách hàng vừa bắt máy, hãy nở một nụ cười chân thành và trò chuyện với họ. Bằng cách nở một nụ cười, bạn sẽ khiến cho cảm giác lo lắng tan biến và thay vào đó là một sự lạc quan, tích cực.
- Hãy cố gắng kiểm soát tông giọng cao và tốc độ nói của bạn qua điện thoại. Bí quyết giao tiếp với khách qua điện thoại là bạn chỉ nên nói từ 120 – 150 từ mỗi phút mà thôi.
Học các kỹ năng giao tiếp cơ bản – Làm sao để tạo thiện cảm ngay từ lần nói chuyện đầu tiên với khách hàng
Hãy phát âm cho thật chuẩn
Điều tối kị nhất khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó chính là phát âm sai.
Đừng cố gắng sử dụng những từ ngữ khó hiểu hay có phát âm khó. Bạn nên cố gắng dùng các ngôn ngữ thường nhật và dễ hiểu nhất với khách hàng.
Bạn không nên sử dụng quá nhiều từ ngữ chuyên môn, việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu và thiếu tôn trọng họ.
Mách nhỏ: Hãy luôn giữ bên cạnh một cốc nước để uống trước khi nghe điện thoại. Việc này sẽ làm cho cổ họng của bạn lưu thông và phát âm tốt hơn. Tuyệt đối không nói với khách hàng khi bạn đang ăn hay nhai bất cứ thứ gì đó.
Hiểu rõ tâm lý và mong đợi của khách hàng
Bất kỳ cuộc gọi nào cũng phải có mục đích và nguyên nhân của nó. Nhiệm vụ của bạn là khiến cho khách hàng hài lòng.
Ngay khi bạn nhận được cuộc gọi từ khách hàng hoặc bạn thực hiện một cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Bạn cần phải hiểu được mong muốn, nguyện vọng của họ.
Hãy giữ cho mục đích cuộc nói chuyện rõ ràng, dễ hiểu và thiện cảm nhất có thể. Dù cho bạn đang muốn:
- Thông báo với khách hàng một chương trình sắp diễn ra nào đó.
- Hay giải quyết thắc mắc của khách hàng.
- Cho đến việc hỏi thăm cũng như thu thập phản hồi của khách…
Nhiệm vụ của bạn là phải khiến khách hàng hiểu rõ vấn đề sớm nhất có thể và lắng nghe theo mong đợi của họ.
Gọi tên của khách khi trò chuyện với họ qua điện thoại
Ngay khi bạn biết được tên của khách hàng – hãy bắt đầu gọi tên họ khi bạn chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Bằng cách sử dụng tên của họ, bạn đã vô tình tạo thiện cảm và ấn tượng khi chăm sóc khách hàng.
Đừng lạm dụng quá mức việc gọi tên Khách hàng
Hãy sử dụng tên của khách hàng một cách thật tự nhiên. Nếu bạn không nghe rõ tên của khách hàng thì cũng đừng ngại việc nhờ họ nói rõ lại cho bạn.
Đừng nên sử dụng tên của Khách hàng khi bạn đặt câu hỏi, hãy sử dụng tên của họ khi bạn chia sẻ thông tin với khách hàng.
Mách nhỏ: Với giải pháp tổng đài ảo Oncloud VOIP, hệ thống sẽ tự động hiển thị pop-up tên của khách hàng khi có cuộc gọi đến. Việc này sẽ giúp cho các tổng đài viên của bạn nắm bắt thông tin của người khách khi trò chuyện.
Khóa học chăm sóc khách hàng và bán hàng hiệu quả qua điện thoại.
Xây dựng kỹ năng trò chuyện và bán hàng qua điện thoại với 4 ngày học cùng chuyên gia. Phát triển tố chất của giọng nói, nâng cao khả năng giao tiếp, thuyết phục và tạo thiện cảm với khách hàng qua điện thoại.
Đảm bảo rằng sau cuộc hội thoại khách hàng cảm thấy tốt hơn
Kết thúc cuộc nói chuyện đúng lúc, đúng nội dung sẽ tạo nên một mối quan hệ bền vững và một khách hàng trung thành.
Để thực sự thành công khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau khi mua hàng đó là: khách hàng phải hiểu được nội dung của cuộc gọi sau khi bạn cúp máy. Họ phải nhận được một giá trị tương xứng và cảm thấy được quan tâm hơn.
Cách để kết thúc cuộc hội thoại hiệu quả
Đừng quên hỏi lại khách hàng rằng “Họ có cần thêm sự trợ giúp nào từ bạn hay không?” Ngoài ra đừng quên cung cấp thêm cho khách hàng những thông tin mà họ có thể sẽ cần đến trong tương lai.
Bạn có thể gợi ý cho họ các cách thức hoặc đầu mối khác để liên lạc với doanh nghiệp khi cần trợ giúp
Giữ mối liên hệ lâu dài với khách hàng
Khi tất cả các thông tin cần thiết đã được chia sẻ, bạn hãy kết thúc cuộc gọi một cách thân thiện.
Hãy chúc khách hàng có một ngày tốt lành, hay khen ngợi họ nói chuyện rất hay và có giọng nói cuốn hút chẳng hạn. Điều này sẽ cho khách hàng biết rằng bạn vui vẻ giúp đỡ họ và bạn sẽ sẵn sàng hỗ trợ họ một lần nữa trong tương lai.
Vậy là chúng ta đã nắm được một số kỹ thuật chăm sóc khách hàng hiệu quả qua điện thoại. Cho dù bạn đang trò chuyện với khách hàng qua điện thoại hay các kênh khác, hãy cố gắng thể hiện sự đồng cảm và tích cực dành cho khách hàng.
Khách hàng sẽ ghi nhận và cảm thấy được quan tâm hơn khi bạn có các kỹ năng trên. Chính những điều này sẽ khiến cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và kinh doanh thành công.
Việt hiện đang là CSO của Oncloud Solution, anh thường chia sẻ các kiến thức về chăm sóc khách hàng, quản trị kinh doanh và các nghệ thuật quản lý công việc